L'alternative illusoire

Auteur: Jérôme Vermeulen psychologue

Résumé: Le commercial manipulateur vous emmène dans une situation d'engagement progressif. Au terme de ce premier contact, il ne doit surtout pas vous perdre et doit vous revoir pour faire faire signer son devis

Le commercial arrive chez vous et « verrouille » la situation d'aide en vous remerciant encore pour l'aide que vous lui avez apportée. De votre côté, la satisfaction d’avoir mené à bon port ce voyageur maladroit et le sentiment de sympathie pour lui dominent. Ces émotions risquent d’entraver la qualité de votre jugement pour la suite de l’entretien. Et notre commercial le sait bien.

La façon dont le commercial va mener le contact avec vous vous en dira un peu plus sur la réalité de la manipulation précédente : est-il bien organisé (papier, agenda, informatique)? Cela contraste et remet encore plus en question la possibilité qu'il se soit vraiment perdu. Se montre-t-il très directif et sûr de lui ? Sur le plan de vos émotions, ressentez-vous un certain malaise ou une légère pression ou le sentiment d'être pris par la main ? Si vous répondez plutôt oui à ces questions, il est sans doute temps de redoubler de prudence pour ne pas vous laisser mener par le bout du nez par ce professionnel.

Pour le commercial: surtout ne pas vous perdre ici

A la fin de ce premier contact, un commercial normal vous informera qu'il vous enverra le devis courant de semaine ou dans la quinzaine et ajoutera poliment que vous ne devez pas hésiter à l'appeler si vous avez des questions. Il pourra éventuellement vous indiquer qu'il appellera lui-même pour répondre à vos questions, mais n'ira guère plus loin.

Notre commercial manipulateur vous annoncera qu’il doit vous revoir pour vous présenter le devis. En réalité, lors de ce prochain rendez-vous il a l’intention de vous faire boucler le contrat en vous faisant acheter ou signer. A la fin de ce premier contact, l'enjeu numéro un pour notre commercial consiste surtout à ne pas vous perdre à cette étape. Pour lui, c'est un moment crucial. Pour vous aussi d'ailleurs si vous voulez sortir de cette situation de manipulation!

Utilisation de l'alternative illusoire

Toutes les recherches en psychologie vont dans le même sens : pour bien manipuler, il faut surtout donner à l'autre le sentiment qu'il est libre (sinon, il perçoit clairement qu’il est sous contrainte et il se rebiffe). Pour ce faire, le manipulateur va utiliser une technique très efficace : il sortira son agenda de manière très naturelle et détendue, comme si c'était une évidence, et vous demandera si vous préférez que vous vous revoyiez plutôt en semaine ou plutôt le week-end pour vous présenter le devis ?

Cette technique s'appelle l'alternative illusoire. Elle permet de faire passer de force une situation de contrainte indéniable dans un enrobage illusoire de choix chez la personne forcée. Vous n'avez en effet pas le choix, hormis celui de la période de la semaine. Mais pour soulager la tension et vous engager dans une impression de choix libre, il vous offre deux dates qui agissent comme un écran de fumée puisqu'il vous laisse le choix entre le revoir ou... le revoir. Il est extrêmement difficile de résister à cette manipulation parce qu’elle joue également sur des normes sociales, les règles de conversation. Nous avons appris à collaborer avec notre interlocuteur et ici, dire au commercial « Stop, je préfère que vous m’envoyiez le devis et que je reprenne ensuite contact avec vous si je veux aller plus loin », cela revient à interrompre cette collaboration, cette interaction harmonieuse avec cette personne sympathique que vous avez aidée à faire venir chez vous. Et vous penserez sans doute confusément « je pourrai toujours lui dire non la prochaine fois que l’on se voit ».

Inéluctablement, il vous emmène vers la présentation du devis

Pourtant, à ce moment, le commercial vous a piégé pour la partie suivante de son protocole : la présentation du devis.