Nous avons pris précédemment l'exemple d'un commercial qui passe chez vous. Les appels de télé-marketing utilisent les mêmes techniques dans un ordre inversé.
L'opérateur qui vous appelle doit arriver à vous engager dans une conversation. Au moment où vous décrochez, il va donc démarrer une première tirade qui a pour objectif de vous faire répondre quelque chose qui lui permet de relancer et de vous engager dans une conversation (qu'a priori vous ne souhaitez pas avoir avec lui) :
- « ici le magasin untel, je voudrais simplement savoir s'il y a longtemps que vous avez acheté votre canapé actuel ? »
- L'alternative illusoire est également utilisée et vieille comme le monde du téléphone :
« ici l’institut de l’énergie, si vous deviez changer quelque chose dans votre maison ce serait d’abord les portes ou les chassis ? » - ou encore :
« ici le magasin untel de tel endroit, je voulais vous annoncer que vous avez gagné un cadeau que vous pouvez passer prendre en magasin, et j'ai deux dates à vous proposer, le mardi 15 ou le samedi 19, laquelle préférez-vous ? »
Le fait de vous rendre dans le magasin chercher votre cadeau équivaut à la logique de l'engagement du commercial pour vous présenter le devis. Vous mettez le doigt ou tout le bras dans un engrenage qui risque de vous mener là où vous ne l'auriez pas forcément souhaité...
Ne soyez pas trop vaches avec ces personnes qui vous appellent
Tentez si possible de répondre avec humour ou gentillesse à ces personnes qui travaillent en call-center : leurs conditions de travail sont compliquées et ils sont eux-mêmes sous pression voire parfois carrément maltraités. N'hésitez pas à commencer votre réponse en prenant une distance complète sur la situation et en lui disant « Je sais que vous faites un travail difficile, mais votre appel ne m'intéresse pas. Par contre, je tiens à vous souhaiter bonne chance pour vos appels suivants ».
Des situations différentes, toujours les mêmes principes
C'est ce que nous vous proposons maintenant: au-delà des situations particulières, ce sont toujours les mêmes pièges psychologiques qui vous sont tendus.
